Social Media ist heute ein Kanal dem sich kaum noch ein Unternehmen entziehen kann. Doch ist es nicht immer die beste Strategie,  gleich ungestüm mit einer Facebook Seite zu starten.  Vielmehr ist es empfehlenswert erst mal durch Monitoring zu analysieren, wo die eigene Zielgruppe sich unterhält, welche Themen im Social Web besprochen werden und vor allem welche Ziele man mit dem Kanal Social Media verfolgen möchte. Im Folgenden werden einige Einsatzgebiete beschrieben:

PR und Corporate Communication

Einer der treibenden Faktoren Social Media Monitoring im PR/CC zu betreiben ist nach wie vor das klassische “Clipping”. Einfach gesagt einfach eine Übersicht zu erhalten, wie eigene Beiträge des Unternehmens sich in der Media-Landschaft widerspiegeln. Ist das Unternehmen größer und ggfs. börsennotiert, kommt der “Riskmanagement” als weitere Herausforderung dazu. Also zu prüfen, ob Aussagen der Unternehmensführung kritisch im Web aufgenommen werden und sich hieraus eine Handlungsnotwendigkeit ergibt.

Sales, Marketing und Service

Hier ist eigentlich von der Wertschöpfung her der größte Nutzen für den Einsatz einer Social Media Intelligence Lösung zu finden.

Vertrieb

Social Media Monitoring und Engagement können die Leadgewinnung in einer frühen Phase des Customer Life Cycles unterstützen. Abhängig von der Branche, den Dienstleistungen oder den Produkten lassen sich hier mit vertretbarem Aufwand Personen und Ihre Wünsche identifizieren und adressieren. Sicherlich ist Social Media derzeit noch kein relevanter Vertriebskanal, aber auch dieser Kanal wird sich in Richtung Verkauf weiterentwickeln. Einige Sales-Lösungen ermöglichen bereits heute die nahtlose Übergabe der Daten aus einer Monitoring-Lösung in eine Interessentendatenbank.

Marketing / Produkt Management

Marketing Kampagnen und Ihre Auswirkungen lassen sich auch im Social Web messen. Einfache Kennzahlen wie die Reichweite oder auch die grundsätzliche Stimmungslage (Sentiment) lassen sich zum Teil automatisch erheben. Der direkte Austausch in den Sozialen Medien mit dem Endverbraucher bedarf Manpower aber auch Kommunikationsskills, um adäquat auf Beiträge reagieren zu können. Aber hierdurch bietet sich auch die Chance einfach und schnell von der Zielgruppe Feedback über Leistungen und Produkte zu erhalten, sowie hieraus sogar Produktverbesserungen abzuleiten.

Kunden Service

In einigen Unternehmen haben Social Media die klassischen Servicekanäle wie Telefon-Hotline oder E-Mail an Bedeutung bereits überflügelt. Mitarbeiter in diesem Segment brauchen viel Verständnis für die Kunden, zusätzlich ist gute Fachkenntnis über die Produkte und Dienstleistungen sowie ausgesprochene Kommunikationsfähigkeiten gefordert. Schnelle Reaktionszeiten, ein freundlicher Umgang und ggfs. eine schnelle Lösung wandeln oft einen verärgerten Kunden zu einem treuen Fan, und hinterlassen bei Unbeteiligten den Eindruck von Vertrauenswürdigkeit und Kundenfreundlichkeit des Unternehmens.

Social Media Intelligence

Social Media Intelligence wertet nach vorher bestimmten Zielen, Beiträge, Kampagnen und Social Media Kanäle aus und liefert neben den Statistiken Insights zur Optimierung der Kommunikation und Kampagnen und/oder bietet Umfeldanalysen.

Weitere Kurzdefinitionen

  • Monitoring – bezeichnet im Allgemeinen das automatsierte Suchen nach Beiträgen zu bestimmten Stichwörtern oder Phrasen
  • Analytics – die Monitoring Tools liefern Daten zur Anzahl der Beiträge pro Zeiteinheit, Reichweitendaten, Anzahl Fans, …
  • Social CRM – hierunter versteht man in der Regel den Aufbau einer Interessentendatenbank. Mit dieser Interessendatenbank kann eine Marketing Automation Lösung verknüpft werden, um beispielsweise workflowgesteuert Beiträge Fachabteilungen oder bestimmten Sachbearbeitern zur Beantwortung vorgelegt zu werden die nicht direkten Zugriff auf das Social Web haben.
  • Research – Social Media Monitoring Lösungen haben sich als hilfreich erwiesen, komplexe Marktforschungen zu unterstützen, entweder als Quick Check oder für eine Segmentanalyse
  • Engagement – mit den heutigen Engagement Lösungen können sie mehrere eigene Kanäle beobachten und Beiträge direkt beantworten. Leistungsstärkere Tools haben Workflowkomponenten eingebaut, um themenspezifische oder workloadtechnisch Beiträge und Kanäle verschiedenen Mitarbeitern zuzuweisen

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